Dans sa parution N°00357 du 26 septembre 2024, le journal La Nouvelle Tribune titre, « Pagaille, désordre », mettant en lumière les prélèvements anormaux des dépôts via le service T-money.
Pour ledit journal, pendant que les dépôts et transferts d’argent sont totalement gratuits chez le concurrent, c’est le moment choisi par le groupe Togocom pour effectuer des prélèvements anormaux sur les dépôts via son service T-Money, sans aucune information de sa clientèle. Hasard de calendrier ou violation du droit des consommateurs ?
C’est la stupéfaction générale. Depuis des mois, les utilisateurs du service T-Money sont désabusés, abattus et en colère face à ce qu’ils qualifient de «vol». En effet, il est constaté que les opérations de dépôt d’argent sur son compte T-Money sont désormais frappées de frais supplémentaires. Ce qui provoque l’ire de plusieurs consommateurs.
« Ce matin, franchement, ma mine n’est pas agréable. J’ai fait un constat qui me met mal à l’aise. Je ne sais pas ce qu’il se passe avec le service T-Money. Je veux faire un dépôt d’argent de 70.000 FCFA sur mon propre compte. L’argent arrive, je vois 69.900 F. Les 100 FCFA sont partis où ? Des frais de dépôt ?Quels frais ? Dépôt sur mon propre compte, vous me prenez des frais. J’envoie de l’argent à quelqu’un, je dois ajouter des frais. La personne va pour prendre l’argent, vous prélevez des frais. C’est quoi cette histoire ? On ne comprend plus. Si c’est une innovation, un changement, expliquez-nous pour qu’on puisse comprendre. Vous ne pouvez pas vous lever du jour au lendemain pour faire ce que vous voulez. Moi je n’ai jamais vu ça. C’est surprenant. Si c’est un changement, informez-nous afin qu’on puisse faire nos choix. C’est de l’arnaque, c’est du vol », se plaint un internaute sur les réseaux sociaux.
« Aujourd’hui, on nous a flanqué des frais de dépôt. Fâchés, nous le sommes déjà. Mais la question que je voudrais poser ? Allons-nous bavarder, subir et dormir ? Où allons-nous nous lever pour faire annuler ces frais de dépôt ? Je sais que tu es probablement contre ces frais supplémentaires qu’on nous impose déjà. Nous sommes des clients mécontents. Nous avons le droit de nous plaindre. Cette tarification est entrée en vigueur depuis le 02 mai 2024 », fulmine un autre.
« Non aux frais de prélèvement sur un dépôt de compte chez TOGOCOM. Le respect du consommateur est où ? Il y a le droit à la consommation. Prévenez les clients, les consommateurs et expliquez-vous. Connaissant la situation économique du pays et le pouvoir d’achat des clients, sincèrement, j’en appelle à l’ARCEP, aux autorités, pour faire annuler ça », tempête un consommateur.
« Togocom, c’est dommage pour une entreprise de renommée qui fonctionne ainsi. Togocom, on vous a fait quoi ? Vous faites ce que vous voulez. C’est quoi le problème ? Ne pensez pas que vous avez les meilleurs services. Vous prélevez abusivement des frais sur nos dépôts d’argent », renchérit un usager de T-Money.
Les clients continuent de dénoncer des prélèvements inexpliqués. Les plaintes se généralisent. Faute d’information officielle du groupe Togocom, les rumeurs courent sur la nature de ces prélèvements. Selon nos informations, le service client du groupe Togocom évoque des frais inter-régionaux. Un appel téléphonique que nous avons effectué au service client via le 888 hier pour nous plaindre également de ce constat est resté sans suite à ce jour.
« Nous allons remonter l’information et vous revenir dans les meilleurs délais », nous confie notre interlocutrice au bout du fil, comme si le centre d’appel du groupe Togocom venait d’être mis au courant d’une information pourtant virale sur la toile.
- #StopTogocomChallenge
A ce jour, aucun communiqué ou avis n’a filtré de la part du groupe Togocom sur le sujet. Sur les réseaux sociaux, une campagne dénommée StopTogocomChallenge est lancée en guise de contestation, pour boycotter les services du groupe Togocom, notamment T-Money. Certains utilisateurs retirent même leur carte SIM Togocom de leur téléphone portable, dans des vidéos qu’ils prennent le soin d’enregistrer pour publication sur les réseaux sociaux.
En 2020, l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) avait ouvert une procédure de sanction contre Togocel pour dysfonctionnements graves sur le service T-Money.
L’ARCEP avait le droit d’entamer une telle procédure, car l’opérateur violerait les clauses de son cahier des charges.
Selon les clauses, « en cas de perturbation ou d’interruption dans la fourniture des services d’une durée de plus de deux heures, l’opérateur doit en informer ses clients sur la nature du problème et le délai approximatif dans lequel le service sera rétabli ».
Ayant été interpellé le 17 novembre d’une part, pour n’avoir informé ni l’Autorité de régulation, ni ses clients face à une cessation de service, et d’autre part, pour qualité défectueuse du service et les mesures qu’il comptait mettre en œuvre pour y remédier, Togocel n’avait pas réussi à convaincre l’ARCEP.
« Les explications fournies par Togo Cellulaire ont été jugées irrecevables par l’ARCEP, qui a ainsi décidé d’ouvrir une procédure de sanction à son encontre », avait annoncé l’ARCEP.
Garant de la mise en place des conditions d’une concurrence saine et équitable sur le marché des communications électroniques et des postes tout en favorisant l’accès au plus grand nombre à des services de qualité et à des prix accessibles, l’ARCEP n’aurait pas les coudées franches cette fois-ci sur les prélèvements anormaux opérés sur les opérations financières, notamment de dépôt d’argent qui relèveraient plutôt de la commission bancaire de l’UMOA.
